4、IVR 坐席功能指南
4.1 示例說明
(1) 通過創(chuàng)建隊列接口創(chuàng)建1和2隊列；
(2) 通過坐席上班接口把坐席上班準(zhǔn)備中，然后通過坐席準(zhǔn)備就緒接口把坐席狀態(tài)置為準(zhǔn)備就緒；
(3) 用戶呼入或者IVR外呼用戶接聽后放音提示按鍵，使用按鍵命令嵌套放音命令，放音循環(huán)播放并且設(shè)置按鍵超時時間，放音提示：歡迎致電，中文服務(wù)請按1，英文服務(wù)請按2；
(4) 用戶按鍵1進(jìn)入1隊列轉(zhuǎn)接1隊列中的坐席，用戶按鍵2進(jìn)入2隊列轉(zhuǎn)接2隊列中的坐席，設(shè)置進(jìn)入排隊超時時間。
(5) 增加進(jìn)入排隊的副命令調(diào)整，在用戶等待中沒有坐席接聽的時候調(diào)整到副命令，然后放音提示：坐席正忙，繼續(xù)等待請按1，結(jié)束請掛機。
(6) 用戶按1繼續(xù)進(jìn)入排隊，按其他鍵直接掛機。
(7) 當(dāng)坐席接聽并且坐席掛機后通過回調(diào)放音提示用戶：請對我們的客服人員做評價，滿意請按1，不滿意請按2；
(8) 用戶超時沒按鍵掛機，用戶按1或者2后提示用戶：感謝您的來電，再見！掛機
4.2 業(yè)務(wù)流程圖
4.3 開發(fā)指南
(1) 調(diào)用CreateQueue接口，分別創(chuàng)建1隊列和2隊列；
(2) 調(diào)用AgentOnWork接口，分別在1隊列和2隊列上班座席，座席號碼可以寫控制臺里配置的測試號碼，并且座席狀態(tài)設(shè)置為1準(zhǔn)備就緒狀態(tài)
(3) 如果設(shè)置坐席狀態(tài)0準(zhǔn)備中，可以通過AgentReady接口設(shè)置坐席準(zhǔn)備就緒；
(4) 調(diào)用IVR外呼接口發(fā)起rest請求/呼入接入號
(5) 呼叫成功云通訊平臺會向客戶創(chuàng)建應(yīng)用時填寫的ivr通知地址發(fā)送通知消息
(6) 第三方服務(wù)器獲取到通知消息響應(yīng)按鍵放音，響應(yīng)包體：
<?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?>
<Response>
<Get action='firstget' numdigits='1' timeout='30'>
<Play>confmenu.wav</Play>
</Get>
<Play>timeout.wav</Play>
<Redirect tag='1'>gettimeout</Redirect>
</Response>
說明：主命令為按鍵命令并且嵌套confmenu.wav的放音提示，在用戶按鍵1就回調(diào)通知到'firstget'的地址，如果用戶沒有按鍵就會20秒超時后執(zhí)行副命令，跳轉(zhuǎn)通知gettimeout。
(7) 若用戶按鍵超時播放timeout.wav語音，語音播放完或按鍵打斷后業(yè)務(wù)流程重定向到Redirect指向的URL，重新執(zhí)行按鍵放音的操作。
(8) 獲取到通知消息繼續(xù)3的流程提示用戶按鍵，響應(yīng)包體：
<?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?>
<Response>
<Get action='firstget' numdigits='1' timeout='30'>
<Play>confmenu.wav</Play>
</Get>
<Play>timeoutbye.wav</Play>
<Hangup/>
</Response>
說明：主命令為按鍵命令并且嵌套confmenu.wav的放音提示，在用戶按鍵1就回調(diào)通知到'firstget'的地址，如果用戶沒有按鍵就會20秒超時后執(zhí)行副命令，直接掛機。
(9) 用戶按鍵完成向第三方服務(wù)器發(fā)送按鍵上報的通知
(10) 獲取按鍵上報
a) 如果用戶按1鍵，響應(yīng)包體：
<?xml version='1.0' encoding='UTF-8' ?>
<Response>
<EnterCCS queuetype='1' timeout='30' queuetimes='1' agenthangupurl='agenthangup'>
<Play>waitmusic.wav</Play>
</EnterCCS>
<Redirect tag='1'>transferAgentFail</Redirect>
</Response>
b) 如果用戶按2鍵，響應(yīng)包體：
<?xml version='1.0' encoding='UTF-8' ?>
<Response>
<EnterCCS queuetype='2' timeout='30' queuetimes='1' agenthangupurl='agenthangup'>
<Play>waitmusic.wav</Play>
</EnterCCS>
<Redirect tag='2'>transferAgentFail</Redirect>
</Response>
c) 如果用戶按其他鍵，響應(yīng)包體：
<?xml version='1.0' encoding='UTF-8' ?>
<Response>
<Hangup/>
</Response>
說明：主命令為進(jìn)入隊列命令，用戶按1進(jìn)入1隊列，按2進(jìn)入2隊列，嵌套waitmusic.wav放音，如果有座席空閑則轉(zhuǎn)到座席，座席接聽并掛機后回調(diào)agenthangup，座席超時未接聽發(fā)話則跳轉(zhuǎn)到transferAgentFail。
(11) 如果座席未接聽則定向到Redirect指向的URL：transferAgentFail，響應(yīng)包體：
<?xml version='1.0' encoding='UTF-8' ?>
<Response>
<Get action=' getchinesequeue ' numdigits='1' timeout='20'>
<Play loop='-1'>menu.wav</Play>
</Get>
<Play>timeoutbye.wav</Play>
<Hangup/>
</Response>
說明：主命令為按鍵命令并且嵌套menu.wav的放音提示，提示用戶是否繼續(xù)排隊，在用戶按鍵一個就回調(diào)通知到dtmfreport的地址，如果用戶沒有按鍵就會20秒超時后執(zhí)行副命令，播放timeoutbye.wav的提示放音后掛機，通過判斷tag的值區(qū)分是1隊列還是2隊列，跳轉(zhuǎn)到不同的地址繼續(xù)排隊。
(12) 如果用戶按1鍵，則獲取繼續(xù)排隊的按鍵上報通知并響應(yīng)繼續(xù)排隊，響應(yīng)包體：
<?xml version='1.0' encoding='UTF-8' ?>
<Response>
<EnterCCS queuetype='1' timeout='30' queuetimes='1' agenthangupurl='agenthangup'>
<Play>waitmusic.wav</Play>
</EnterCCS>
<Hangup/>
</Response>
說明：通過此命令讓用戶繼續(xù)排隊
(13) 坐席成功接聽后，座席掛機向第三方服務(wù)器發(fā)通知消息
(14) 第三方服務(wù)器收到通知響應(yīng)按鍵評價，響應(yīng)包體：
<?xml version='1.0' encoding='UTF-8' ?>
<Response>
<Get action='pingjia' numdigits='1' timeout='20'>
<Play loop='-1'>pingjia.wav</Play>
</Get>
<Play>bye.wav</Play>
<Hangup/>
</Response>
說明：獲取用戶按鍵，讓用戶對座席進(jìn)行評價
(15) 獲取到用戶用戶按鍵上報，并響應(yīng)放音掛機，響應(yīng)包體：
<?xml version='1.0' encoding='UTF-8' ?> <Response> <Play>thank.wav</Play><Hangup/> </Response>
說明：得到用戶的按鍵，放音提示完成后掛機
(16) 用戶掛機結(jié)束業(yè)務(wù)
(17) 掛機后響應(yīng)空命令即可
<Response>
<CmdNone/>
</Response>
說明：主命令為空命令，因為結(jié)束業(yè)務(wù)了不需要返回其他的IVR命令。
(18) 坐席在被鎖定到掛機的過程中都會有狀態(tài)改變
(19) 掛機后響應(yīng)空命令即可，響應(yīng)包體：
<Response>
<CmdNone/>
</Response>
說明：坐席狀態(tài)改變不需要后續(xù)命令，返回空命令即可，如果坐席接聽后狀態(tài)變化為0準(zhǔn)備中需要通過AgentReady接口讓坐席準(zhǔn)備就緒。如果想實現(xiàn)坐席自動準(zhǔn)備就緒，可以在坐席狀態(tài)改變?yōu)?準(zhǔn)備中的時候響應(yīng)坐席準(zhǔn)備就緒命令，坐席其他狀態(tài)不需要后續(xù)業(yè)務(wù)直接返回空命令。
響應(yīng)坐席準(zhǔn)備就緒命令示例：
<Response> <Appid>"+appid+"</Appid> <AgentReady agentid='"+agentid+"'/> </Response>
4.4 注意事項
(1) 如果坐席是網(wǎng)絡(luò)端，成功接聽來電需要滿足兩點：
a）調(diào)用坐席上班接口將坐席狀態(tài)置為準(zhǔn)備就緒狀態(tài)
b）客戶端成功登陸sdk
(2) 坐席狀態(tài)改變說明
0→1 坐席上班后調(diào)用準(zhǔn)備就緒接口，只有準(zhǔn)備就緒在隊列里才能被鎖定
1→2 進(jìn)入隊列，坐席外呼或坐席內(nèi)呼鎖定坐席
注：坐席強制準(zhǔn)備就緒(即 準(zhǔn)備就緒命令force="true"） 不管之前坐席什么狀態(tài)都會把狀態(tài)改為1
3→0 坐席掛機會返回坐席0的狀態(tài)
4→0 拒接，或客戶端不在線等狀態(tài)之后直接返回4的狀態(tài)，然后掛機都會變?yōu)?狀態(tài)，坐席如需繼續(xù)服務(wù)，需將坐席狀態(tài)置為1的狀態(tài)，如果不想每次手動改變狀態(tài)，可以自動準(zhǔn)備就緒。實現(xiàn)方法：收到坐席狀態(tài)0的通知，響應(yīng)ivr坐席命令里的準(zhǔn)備就緒命令即可。
注：坐席狀態(tài)4到0狀態(tài)中間間隔時長為10s
(3) 坐席通話時長是需客戶自己通過坐席狀態(tài)改變通知來實現(xiàn)的。
4.5 參考文檔
(1) rest 座席管理接口文檔
(2) IVR基礎(chǔ)命令接口文檔
(4) IVR座席命令接口文檔
(5) IVR 座席通知消息接口文檔
文檔更新時間：2016年10月25日